Los clientes esperan de las empresas los mejores productos y servicios, por lo que cada vez son más los que demandan que las organizaciones certifiquen sus sistemas de calidad. Para ello, muchas compañías se acogen a la norma ISO 9001, reconocida a nivel mundial y definida por la Organización Internacional para la Estandarización, que establece los elementos de gestión de la calidad (procedimientos, herramientas, recursos, etc.) que una organización, del tipo que sea, debe reunir para tener garantía de confianza.

Tal es el caso de Coca-Cola Iberia. Las fábricas de embotellado están bajo el paraguas de la ISO desde hace años y, ahora también, el Departamento Técnico. Los cerca de 20 profesionales que lo componen, en su mayoría ingenieros agrónomos, industriales y químicos, ejercen una labor de vital importancia para el negocio no siempre visible al exterior. “Nos encargamos fundamentalmente de asegurar el cumplimiento de la legislación alimentaria y del soporte técnico para el lanzamiento de nuevos productos, envases y equipos dispensadores, así como de que suministradores y embotelladores sigan los requerimientos técnicos”, cuenta Luis Moreno, QSE Manager Iberia. Esos son, precisamente, los servicios que se han certificado, de acuerdo con la última versión de la norma, la ISO 9001:2015.

“Por ejemplo, comprobamos el etiquetado y, en caso de detectar un fallo -falta una coma, pongamos-, debemos evaluar su riesgo y las acciones que han de tomarse tanto en el mercado como internamente. Y no solo es cuestión de solucionar el problema, sino que debemos averiguar qué ha pasado, para que no vuelva a ocurrir, y documentar todo el proceso”, explica de manera gráfica José Núñez Cobos, Franchise Unit Technical Director Iberia.

Reunión del departamento técnico de Coca-Cola Iberia

El Departamento Técnico de Coca-Cola Iberia desarrolla una labor clave para la buena marcha del negocio, aunque no siempre es visible al exterior.

Su campo de actuación no solo tiene que ver con las cuestiones puramente técnicas, sino que también se extiende al ámbito de Recursos Humanos. “Hacemos, por ejemplo, un seguimiento de los planes de formación y desarrollo de la compañía o de las descripciones de los puestos de trabajo que se ofertan. En este sentido, verificamos que para una vacante determinada, la persona elegida, efectivamente, cumple el perfil requerido”, continúa José Núñez Cobos.

Una auditoría con cero 'No conformidades'

La adaptación a la ISO 9001: 2015 se ha producido en un tiempo récord, en los seis primeros meses de 2016, porque “el departamento llevaba ya años trabajando bajo sistemas internos de gestión similares a los de la ISO”, destaca Luis Moreno. Para obtener la certificación, las organizaciones deben someterse a auditorías a cargo de entidades independientes que, en el caso del Departamento Técnico de Coca-Cola Iberia, ha correspondido a Lloyd´s Register Quality Assurance.

“La ISO establece los requisitos de calidad, pero luego cada empresa define cómo desarrolla sus propios procesos, decide cuáles involucra en la certificación y, después, los somete a la auditoría”, comenta Ana Bravo, QSE Senior Manager Iberia. “Nosotros hemos pasado esta auditoría con cero ‘No conformidades’. El auditor nos dijo que en toda su carrera solo había visto algo así dos veces. No es nada habitual, pero ya teníamos mucho trabajo hecho al regirnos previamente por un sistema interno de gestión de la calidad muy parecido”, apunta con satisfacción.

El departamento técnico de Coca-Cola ofreciendo mejoras para la compañía

Según Luis Moreno, el "buen ambiente laboral" y el "espíritu de trabajo en equipo" ayudan al Departamento Técnico de Coca-Cola Iberia a alcanzar la excelencia.

En todo este tiempo, antes y después de la certificación ISO, los principales esfuerzos de este grupo de casi 20 profesionales se han centrado en alcanzar la “excelencia” de los servicios que presta mediante su “mejora continua”, subraya Luis Moreno. Una excelencia más difícil de lograr sin "el buen ambiente laboral y el espíritu de trabajo en equipo que, afortunadamente, tenemos y que nos ayudan a ponernos el listón cada día más alto”.

Los proveedores y consumidores de Coca-Cola pueden estar tranquilos, asegura Luis Moreno. “Tener la ISO supone mucho, fundamentalmente saber que las cosas se hacen de manera consistente, con métodos y procesos definidos, y que no se deja nada a la improvisación, lo que se traduce en productos y servicios mejores cada día”.