En las antípodas de Segovia, en la ciudad neozelandesa de Masterton (un pueblo donde, dicen, hay más ovejas que personas), están las modestas oficinas de Coca-Cola Amatil, compañía embotelladora en Oceanía. ¿Y qué hace de este recóndito rincón un lugar importante? Pues que allí ha surgido uno de los mayores movimientos de innovación de la compañía a nivel global.

En esta isla en pleno océano Pacífico, entre montañas y colinas, Andy Kerr y su equipo de investigadores se atrevieron a soñar con el futuro de las máquinas expendedoras. Un futuro en el que la inteligencia artificial tendrá la palabra.

Una máquina inteligente

Las filiales de Amatil en Australia y Nueva Zelanda gestionan más de 26.000 máquinas expendedoras entre los dos países. Actualizar cada una de estas máquinas lleva hasta 45 minutos de trabajo in situ.

Andy Kerr, general manager de la red de máquinas expendedoras de Amatil, trabaja para diseñar un nuevo sistema que no solo mejore el proceso de programación de las máquinas, sino que redefina la experiencia del cliente.

Harley O’neill y Greg Bauer del equipo de Coca-Cola Amatil en Nueva Zelanda.
Harley O’neill y Greg Bauer del equipo de Coca-Cola Amatil en Nueva Zelanda.

El germen de la idea surgió en 2015, cuando Kerr y su equipo intentaron transformar la forma en que los clientes interaccionaban con las máquinas. Querían que su experiencia se pareciese lo máximo posible a la de una tienda.

En concreto, lo que buscaban Kerr y su equipo era una máquina expendedora que pudiese hacer ofertas especiales, monitorizar las ventas, prevenir sus propias necesidades de mantenimiento y reposición y aceptar pagos móviles.

Resulta que la solución había estado ahí todo el tiempo. No había que cambiar la máquina, solo había que dotarla de inteligencia.

El equipo diseñó un kit de actualización, compatible con la gran mayoría de máquinas expendedoras en el mercado, que posibilitaba que todo el sistema fuese controlado por la compañía mediante herramientas digitales en la nube. Una vez que las expendedoras estaban conectadas, Amatil podía actualizar los precios sin desplazarse al lugar y los consumidores podían comprar las bebidas a través de sus smartphones, incluso antes de llegar a la máquina.

Además, la nube abría una nueva posibilidad: la de crear una red global de máquinas interconectadas. Si todas funcionaban con el mismo sistema, un cliente podría comprar una bebida en Atlanta y que esta se dispensase en una máquina en Nueva Zelanda.

“Lo que hemos hecho es aplicar el sentido común. Solo que nos llevó un rato darnos cuenta de cómo hacerlo”, explica Kerr. Pero el director global de innovación digital de Coca-Cola, Gregg Chambers, tiene menos dudas sobre el potencial de esta tecnología para revolucionar la experiencia del consumidor.

“Esta gente me ha impresionado de verdad. Son de esos que todavía hacen placas de circuitos a mano, algo que, probablemente, ni cinco personas de nuestro equipo en Estados Unidos puedan hacer”, dice Chambers en relación con Kerr y su equipo.

El siguiente paso era crear un bot inteligente, un programa informático autónomo, en conexión con las máquinas y con el que los usuarios pudiesen interaccionar. Un sistema artificial que se adaptase al tono y a las necesidades de cada consumidor.

Una experiencia inteligente

Inspirados por el trabajo de Kerr en Nueva Zelanda, el equipo dirigido por Chambers en la sede de Coca-Cola en Atlanta se puso manos a la obra para crear una interfaz digital que revolucionase la experiencia con las máquinas expendedoras.

Chambers fue un paso más allá y se vio a sí mismo dentro de un tren en un día de calor, recibiendo una notificación en el móvil con una oferta especial de Coca-Cola, como, por ejemplo, un descuento en una botella de agua Dasani tras la compra de una lata de Coca-Cola. Incluso fue un poco más lejos y se imaginó este mensaje como una forma de dar pie a una conversación entre la marca y el cliente.

Así, los consumidores podrían hablar con el bot de Coca-Cola a través de un chat, imitando las conversaciones que podrían tener con el camarero de un bar o el dependiente de la tienda. Y, para cuando bajasen del tren, su compra estaría esperando en la máquina expendedora seleccionada.

Ahora, la visión de Chambers está a punto de convertirse en realidad. El sistema se estrenará pronto en el mercado de Nueva Zelanda a modo de prueba, y después será llevado a Estados Unidos.

Podremos interactuar con la máquina expendedora a través de un bot en Facebook
Podremos interactuar con la máquina expendedora a través de un bot en Facebook

Para crear esta nueva experiencia digital, Coca-Cola apostó por una plataforma consolidada en lugar de diseñar su propia aplicación. Así, las conversaciones con los bots de la compañía tendrán lugar a través de Facebook Messenger, facilitando el acceso al servicio por parte de los usuarios que ya utilizan la plataforma de mensajería. A su vez, los bots han sido diseñados en colaboración con Pandorabots, una compañía de inteligencia artificial.

Gracias a los datos recopilados sobre la actividad del usuario en Facebook, la localización y el tono de la conversación, los bots de inteligencia artificial son ya capaces de adaptar su lenguaje y su actitud a cada cliente. Cada interacción promete ser una experiencia única a medida que los propios bots vayan desarrollando más y más conocimiento cognitivo y comprendan mejor las conversaciones.

Al igual que la silueta de la botella de Coca-Cola se convirtió en su día en un símbolo de la compañía, Chambers cree que esta nueva forma de relacionarse con las máquinas expendedoras puede ser una parte esencial de la nueva experiencia Coca-Cola.

“El espíritu de The Coca-Cola Company busca sorprender a la gente a través de las experiencias. Nuestro objetivo con este nuevo sistema de expendedoras era crear experiencias nuevas que solo Coca-Cola puede construir”, concluye Chambers.

Este artículo es una adaptación de Coca-Cola Journey Global